Maggio 2016
Intervista al Dott. Stefani in relazione alla certificazione ISO dell’attività del suo studio.
Com’è nata l’idea di certificare lo studio?
Occorre precisare che non mi sono mai piaciute le costrizioni, gli obblighi univoci, le rigidità comportamentali ed avevo nei confronti della certificazione in genere un’avversione in linea con tali premesse. Sono sempre stato invece molto attratto dal concetto di qualità, di qualità totale, di cercare di fare sempre ogni cosa nel miglior modo possibile con l’obiettivo di migliorare la qualità e l’organizzazione dello studio. Ho contattato, su segnalazione dell’Ordine dei Dottori Commercialisti, il Dott. Michele D’Agnolo, collega di Trieste, che si occupa di qualità e certificazione degli studi professionali. Il suo incontro mi ha fatto cambiare completamente idea sulla certificazione ISO, intesa come strumento per migliorare la qualità.
Non ci sono dunque regole rigide di comportamento?
Certo, le regole ci sono. Abbiamo dovuto, infatti, “scrivere” tutte le regole di comportamento, le metodologie, le formule, i mansionari ma è un “male” necessario per far si che l’organizzazione sia esplicitata e non solo nella “testa” delle persone. Ciò porta ad un miglioramento assoluto per quanto riguarda le qualità delle prestazioni dello studio nel suo complesso.
Qual è il suo giudizio della certificazione di Studio Stefani dopo otto anni dalla sua attuazione?
Molto positivo. In genere si considera la certificazione ISO un aumento di burocrazia interna imposto dalle grandi aziende clienti. Nel nostro caso è stata una libera scelta motivata dalla ricerca del miglioramento della qualità dello studio. Da notare, inoltre, che la certificazione impone la ricerca continua del miglioramento. In questi otto anni, per fare un esempio concreto, abbiamo ottenuto questi obiettivi:
- elaborazione contabile entro 60 giorni dalla consegna dei documenti (88,5%);
- consegna cedolini paga entro il giorno otto del mese successivo (100%);
- riduzione preavvisi telematici d’irregolarità sulle dichiarazioni fiscali (1%);
- comunicazione al cliente delle imposte di UNICO almeno 10 giorni prima della scadenza (99%);
- risposte ai quesiti dei clienti entro il giorno successivo (95%).
Come hanno giudicato i clienti la scelta della certificazione?
Qualcuno, soprattutto i più piccoli, ha temuto che ciò facesse aumentare i costi dei servizi, delle competenze e degli onorari. Così non è stato ed anzi posso affermare che la certificazione ha portato ad un aumento della produttività dello studio, per effetto di una migliore organizzazione.
Già, i rapporti economici con i clienti, cosa è cambiato con la certificazione?
E’ cambiato il modo di gestire i rapporti economici. La certificazione ci ha imposto già dal 2006 di redigere per ogni pratica e/o servizio un preventivo scritto, approvato di volta in volta dal cliente, prima di iniziare il lavoro. Eravamo già un passo avanti rispetto alle successive proposte di riforma delle professioni e alle raccomandazioni del Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti. Ciò ha permesso di essere più trasparenti. Sono diminuite le sorprese per i clienti e quindi anche le incomprensioni e le conseguenti rigidità nei rapporti.
I dipendenti come hanno “digerito” la nuova incombenza?
Devo dire che ad un’iniziale difficoltà che ci ha portato a sostituire per ben due volte il responsabile della qualità, con l’aumento della conoscenza e della comprensione delle regole e delle metodologie di lavoro, la collaborazione è stata veramente ottimale. Le 20 persone che compongono la struttura in questo momento, hanno accettato in modo positivo e propositivo il nuovo metodo di lavoro. Devo anche precisare che oggi le “non conformità” sono “digerite” bene dalla struttura: all’inizio la necessità di rilevare gli errori in forma scritta era vista come un modo per colpevolizzare l’autore mentre ora si è capito che lavorando purtroppo si può sbagliare e la rilevazione degli errori è strumentale per prevenirli e non ripeterli.
Lo rifarebbe?
Se fosse possibile lo farei con 20 anni di anticipo. Debbo però tener conto che 20 anni fa lo Studio Stefani era molto più piccolo e credo che la certificazione abbia un senso per studi con più di 8/10 componenti tra professionisti e dipendenti. Per le strutture più piccole credo che il “navigare a vista” sia ancora possibile e più conveniente, magari attuando alcune regole ISO, pur non certificate dall’organo di controllo.
